1. Những lầm tưởng về cuộc gọi telesales thành công
Trước khi bạn có thể bắt đầu suy nghĩ về điều gì có thể định nghĩa được một cuộc gọi telesales thành công, bạn cần đảm bảo rằng bạn biết những điều gì không thể dùng để định nghĩa một cuộc gọi bán hàng thành công.
Nhiều nhân viên thường mắc phải sai lầm khi họ đánh giá cuộc gọi telesales bán hàng của họ. Thực tế là không phải bạn và khách hàng đều cảm thấy vui vẻ trong cuộc trò chuyện đều có nghĩa là cuộc gọi bán hàng đã thành công”.
Nếu bạn và khách hàng thiết lập được mối quan hệ tốt, ví dụ như cả hai đều cảm thấy thú vị về nhau và cùng có một cuộc trò chuyện tuyệt vời, đó chắc chắn không phải là điều xấu, nhưng nó không phải là yếu tố quyết định cuộc gọi của bạn có thành công hay không.
Nhưng nó có thể giúp được gì cho bạn không? Chắc chắn là có. Nếu khách hàng thích bạn, nó sẽ làm cho phần còn lại của quá trình bán hàng của bạn được trơn tru hơn, bạn cũng dễ điều hướng cuộc gọi theo đúng mục tiêu của mình hơn, nhưng bạn không thể chỉ dừng lại ở đó.
2. Hai giai đoạn chính của telesales
Trước tiên, hãy chia cuộc gọi bán hàng thành hai giai đoạn chính. Không có gì lạ khi một cuộc telesales chất lượng có thể kéo dài một giờ hoặc lâu hơn thế. Thực tế sẽ có rất nhiều cuộc gọi bán hàng dài hơn một giờ đồng hồ.
Để đơn giản, một cuộc gọi bán hàng có thể được chia thành hai giai đoạn chính:
2.1. Giai đoạn đầu và giữa cuộc gọi
Phần lớn cuộc gọi sẽ diễn ra trong giai đoạn đầu và giữa. Trong giai đoạn này, bạn sẽ vận dụng kỹ thuật telesale để dẫn dắt câu chuyện, bắt đầu từ việc giới thiệu về bản thân, tạo bối cảnh cho cuộc trò chuyện, sử dụng cách nói chuyện thân thiện, nói những điều khách hàng đang quan tâm, giới thiệu sản phẩm với khách hàng, cách bạn và khách hàng cảm nhận được giá trị của cuộc trò chuyện và hơn thế nữa.
Giai đoạn này giúp bạn đánh giá xem có sự phù hợp giữa bạn và khách hàng hay không, hoặc bạn có thể đánh giá được đây có thực sự là khách hàng tiềm năng hay không.
Trong giai đoạn này, có hai yếu tố chính mà bạn cần chú ý:
- Chất lượng câu trả lời của khách hàng.
- Chất lượng các câu hỏi mà khách hàng hỏi bạn.
Chất lượng được nhắc đến ở đây có nghĩa là bạn cần quan tâm cách khách hàng đưa ra những câu hỏi và câu trả lời, cụ thể:
- Khách hàng có cung cấp cho bạn thông tin chi tiết không?
- Thông tin khách hàng cung cấp có mang tính xác thực và đáng tin cậy không?
- Khách hàng có sẵn sàng chia sẻ thông tin không?
- Bạn có gặp khó khăn để tìm câu trả lời và thông tin từ khách hàng không?
Qua những gợi ý này, bạn có thể biết được khách hàng có thực sự quan tâm đến những gì bạn đang cung cấp hay không, và liệu khách hàng có thực sự nghĩ rằng họ sẽ phù hợp với sản phẩm của bạn hay không. Nếu khách hàng trả lời cho bạn những câu trả lời nửa vời và đặt những câu hỏi theo kiểu hình thức, điều đó có nghĩa là họ không quá quan tâm đến sản phẩm của bạn.
2.2. Giai đoạn kết thúc cuộc gọi
Giai đoạn này thường sẽ ngắn hơn rất nhiều so với giai đoạn đầu tiên, nhưng đây là thời điểm quyết định doanh số bán hàng của bạn. Giai đoạn kết thúc cuộc gọi giúp bạn xác định cuộc gọi có diễn ra tốt đẹp hay không. Nếu bạn đang tìm kiếm một phần quan trọng nhất của cuộc gọi bán hàng thì chính là giai đoạn này.
Thành công ở giai đoạn kết thúc cuộc gọi bán hàng dựa trên hai yếu tố:
Yếu tố số 1: Các bước tiếp theo được xác định rõ ràng như thế nào?
Khi bạn đang nói về các bước tiếp theo, nó có thể đi theo một trong hai cách. Cách đầu tiên là bạn có thể xác định được chính xác từng bước tiếp theo cần phải thực hiện. Cách thứ hai là nó chỉ lướt qua để cuộc gọi có thể kết thúc. Chắc chắn bạn sẽ muốn nó diễn ra theo cách đầu điên.
Nếu bước tiếp theo trong quy trình là để khách hàng tiềm năng đánh giá điều gì đó với team của họ, thì bạn cần biết sẽ mất khoảng bao lâu để nhận được phản hồi? Bước kế tiếp là gì? Sau đó nữa bạn cần thực hiện điều gì? Càng chi tiết càng tốt, nếu bạn xây dựng và thực hiện được nhiều bước tiếp theo trong quy trình bán hàng một cách chi tiết với các mốc thời gian chắc chắn, bạn có nhiều khả năng điều hướng được khách hàng thực hiện theo những gì bạn đã lên sẵn.
Yếu tố số 2: Khách hàng cảm thấy như thế nào đối với những bước tiếp theo của bạn?
Đây sẽ là vấn đề liên quan đến cảm giác. Nếu khách hàng thực sự hào hứng về cơ hội làm việc với bạn, họ sẽ thể hiện ra điều đó. Một số câu hỏi gợi ý sau đây sẽ giúp bạn xác định được vấn đề:
- Khách hàng có dành sự ưu tiên cho những bước tiếp theo mà bạn đã xây dựng?
- Khách hàng đã sẵn sàng để bắt đầu thực hiện ngay lập tức chưa?
- Khách hàng có thực sự muốn thực hiện các bước tiếp theo này không?
- Khách hàng có hào hứng khi thực hiện các bước tiếp theo không?
Ghi nhớ hai yếu tố quan trọng này khi kết thúc cuộc gọi giúp bạn biết thêm nhiều thông tin quan trọng để bạn xác định mình có telesales thành công hay không. Hãy tổng hợp tất cả thông tin từ phần đầu tiên của cuộc gọi để chuyển nó thành hành động và thực hiện các bước tiếp theo đúng.
3. Cách xác định cuộc gọi telesales thành công
Chúng ta hãy cùng trở lại với câu hỏi chính: “Làm thế nào để đánh giá cuộc gọi bán hàng có thực sự thành công hay không?”.
Để trả lời câu hỏi này, bạn cần nghe kỹ phần cuối của cuộc gọi và hãy trả lời các câu hỏi sau đây:
- Các bước tiếp theo có được xác định rõ ràng không?
- Khách hàng có cảm thấy vui vẻ hay hào hứng khi thực hiện những bước tiếp theo đó không?
Nếu câu trả lời cho cả hai câu hỏi trên là có, chúc mừng bạn đã telesales thành công!
Đừng nên nghĩ trường hợp cả bạn và khách hàng đều nói chuyện vui vẻ là cuộc gọi bán hàng của bạn đã thành công. Những cuộc gọi bán hàng thành công không chỉ được đo lường dựa trên mức độ tốt đẹp của cuộc trò chuyện mà bạn đã có, chúng còn được đo lường dựa trên hiệu quả công việc kinh doanh mà bạn đạt được. Hãy luôn ghi nhớ vai trò của tỷ lệ chuyển đổi trong kinh doanh.
Cuối cùng, việc xác định được các bước tiếp theo ở giai đoạn cuối cuộc gọi đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá cuộc gọi bán hàng của bạn:
- Các bước tiếp theo có được xác định rõ ràng không?
- Khách hàng có vui vẻ, hào hứng thực hiện các bước tiếp theo không?
Tập trung sự chú ý của bạn vào giai đoạn cuối này trong quá trình đánh giá sau cuộc gọi bán hàng, bạn sẽ đánh giá được cuộc gọi nào là tốt nhất trong số đó. Một trong những cách tốt nhất để cải thiện kỹ năng telesales của bạn là thường xuyên nghe bản ghi âm các cuộc gọi bán hàng của mình, ghi chú lại những chỗ bạn đã bỏ lỡ cơ hội và điều chỉnh nó ở những lần telesales tiếp theo.
