Với sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ như hiện nay, hôm nay khách hàng là của bạn nhưng ngày mai khách hàng có thể đã là của đối thủ. Chính vì thế, việc giữ chân khách hàng trung thành là mấu chốt quan trọng với mọi doanh nghiệp.
Nhiều doanh nghiệp tập trung vào việc thu hút khách hàng mới như là một phương án giúp tăng nguồn thu nhập, nhưng thực tế là nguồn dữ liệu để dự đoán được rõ ràng nhất của doanh thu lại đến từ các khách hàng hiện tại. Các chi tiêu trung bình cho thấy của một khách hàng hiện tại có thể chi trả nhiều hơn đến 67% so với một khách hàng mới.
Thu hút khách hàng mới thực sự rất tốn kém. Trong thực tế, chi phí để có được một khách hàng mới có thể gấp 5-10 lần chi phí giữ chân một hiện có.
Hiểu khách hàng đang muốn gì?
Trong Telesales, một kỹ năng không thể thiếu khi bắt đầu cuộc trò chuyện là tìm hiểu nhu cầu thực sự của khách hàng. Đối với khách hàng trung thành, họ mong muốn được giãi bày câu chuyện, khó khăn, vấn đề của mình để doanh nghiệp tìm được cách giải quyết tốt nhất cho họ.
Vì thế, nhân viên telesales cần xác định đúng vấn đề khách hàng để phản hồi và giải quyết càng sớm càng tốt. Khi giải quyết kịp thời và tốt nhất các vấn đề khách hàng đưa ra chắc chắn sẽ giữ chân khách lâu dài và có được sự tin tưởng tuyệt đối từ họ.
Đánh giá, theo dõi mức độ hài lòng khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng vốn dĩ là một khái niệm mơ hồ, khó định lượng. Tuy nhiên, với phương pháp NPS (Net Promoter Score), doanh nghiệp có thể đo lường sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả. Các câu trả lời của khách hàng dựa theo thang điểm từ 0-10, qua đó xác định các nhóm đánh giá mức độ khách hàng trung thành, cụ thể:
- Promoters (9 – 10 điểm): khách hàng rất hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp bạn. Họ sẽ là nguồn khách hàng trung thành và giúp doanh nghiệp bạn mở rộng danh sách khách hàng chính là bạn bè/người thân của họ.
- Passives (7 – 8 điểm): là những khách hàng tương đối hài lòng về dịch vụ, sản phẩm. Họ có thể trở thành khách hàng tiềm năng hoặc chuyển sang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty đối thủ.
- Detractors (dưới 6 điểm): là những khách hàng dễ dàng bỏ đi và lan truyền những lời tiêu cực về sản phẩm của bạn.
* Chỉ số NPS = % (Promoters) – % (Detractors)
Nâng cao dịch vụ gắn kết khách hàng
Muốn giữ chân khách hàng trung thành, gắn bó lâu dài với doanh nghiệp, sản phẩm dịch vụ của bạn cần có cơ chế để làm khách hàng có sự “lệ thuộc” vào doanh nghiệp. Cách thức nâng cao dịch vụ gắn kết khách hàng có thể qua các chương trình ưu đãi theo từng tháng. Nhân viên telesales gọi điện và thông báo cho khách hàng thông tin khuyến mại, ưu đãi về sản phẩm nhân dịp ngày thành lập công ty, ngày sinh nhật khách hàng v.v… Liên lạc với khách hàng thường xuyên và cung cấp cho họ những lợi ích dành riêng chọ họ là cách tốt nhất để thúc đẩy nhu cầu mua sắm, đồng thời thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp tới khách hàng.
Kiên trì với khách hàng bỏ đi
Các khách hàng đã “tạm biệt” sản phẩm của bạn vì lý do nào đó trong quá khứ đa phần khó có thể quay lại. Tuy nhiên, doanh nghiệp không nên dễ dàng bỏ qua đối tượng những khách hàng bỏ đi này. Kiên trì với khách hàng bỏ đi là một cách giúp bạn có điểm cộng hơn so với đối thủ của mình trên thị trường. Việc vạch ra những chiến lược cụ thể, hành động biết lắng nghe và sửa đổi cho thấy doanh nghiệp của bạn rất tận tâm với khách hàng.
