Các ngành dịch vụ nói chung và ngành spa, dịch vụ thẩm mỹ, làm đẹp nói riêng luôn cần một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có kinh nghiệm dày dặn trong vấn đề giao tiếp thì mới đáp ứng được như cầu của thị trường và khách hàng. Ngoài ra, để đưa những thông tin dịch vụ đến với người dùng thì nhân viên cần phải có một kỹ năng xây dựng kịch bản telesales chăm sóc khách hàng spa chuyên nghiệp.
Để có một chiến lược marketing hiệu quả thì chủ spa hay nhân viên chăm sóc khách hàng cần phối hợp để xây dựng được kịch bản telesales, kịch bản tư vấn, chăm sóc khách hàng… Đây là những kịch bản không thể thiếu để có thể mang khách hàng và nguồn doanh thu về cho spa.
Nếu bạn chưa có kinh nghiệm và còn băn khoăn về cách xây dựng kịch bản thì hãy tham khảo những kịch bản telesales chăm sóc khách hàng spa trong bài viết dưới đây nhé!
Kịch bản chăm sóc khách hàng spa trực tiếp
Kịch bản telesale chăm sóc khách hàng spa trực tiếp là những kịch bản được sử dụng khi khách hàng đến trực tiếp spa của bạn, hỏi các thông tin về dịch vụ và các mức giá cả. Bạn sẽ là người tư vấn cho khách hàng những thông tin cần thiết nhất.
Kịch bản 1: Chào hỏi khách hàng
Lời chào luôn luôn là một trong những yếu tố rất cần thiết và đóng vai trò quan trọng trong giao tiếp. Vì vậy, ngay khi nhận thấy khách hàng từ xa bước đến bạn nên có một lời chào hỏi thân thiện như là “Chào chị, Spa … rất vui được đón tiếp chị. Em có thể giúp gì được cho chị ạ?”.
Hoặc bạn có thể sử dụng một lời chào khách: “Spa … kính chào quý khách. Em có thể giúp gì được cho chị ạ?”. Kèm theo những lời chào có thể là hành động cúi người chào hỏi.
Kịch bản 2: Khi đã nắm được nhu cầu của khách hàng
Sau thời gian chào hỏi thì khách hàng sẽ hỏi bạn câu hỏi của họ như là: “chị muốn xem dịch vụ…” hay “bên em có dịch vụ chăm sóc … không?” và các câu hỏi khác tương tự.
Đây chính là nhu cầu của khách hàng, những dịch vụ mà họ hỏi thường là mục đích mà họ muốn tìm hiểu nhằm mong muốn đáp ứng nhu cầu làm đẹp của mình. Những nhân viên chăm sóc khách hàng cần biết lắng nghe khách hàng trong bước này.
Sau khi lắng nghe câu hỏi của khách hàng bạn cần phải khéo léo tìm hiểu thông tin của khách hàng như tên, tuổi, có bệnh nền gì không … “Dạ vâng, bên em có nhiều gói dịch vụ như vậy có thể đáp ứng nhu cầu của chị nhưng trước tiên chị có thể cho em xin thông tin như tên để tiện xưng hô được không ạ?” hoặc những câu khác tương tự và tùy từng hoàn cảnh.
Kịch bản 3: Tư vấn dịch vụ phù hợp và giải đáp các thắc mắc kèm theo
Trong kịch bản này, bạn cần nắm rõ các dịch vụ bên spa mình có để tư vấn đúng dịch vụ, sản phẩm cho khách hàng. Đây cũng là cơ hội để bạn có thể giới thiệu các gói sản phẩm hay các gói kèm theo khác nhau cho khách hàng lựa chọn.
Hơn nữa, bạn cũng cần có những kỹ năng giao tiếp khéo léo để trả lời các câu hỏi của khách hàng. Khách hàng có thể sẽ hỏi là dịch vụ đó tốt như thế nào, nếu chị dùng gói này có hơn gì gói kia, có đảm bảo được kết quả không… Do đó bạn nên chủ động trong mọi trường hợp để dễ dàng dẫn dắt câu chuyện hơn.
Kịch bản telesale chăm sóc khách hàng spa qua điện thoại (Kịch bản mẫu)
Nhìn chung, kịch bản chăm sóc khách hàng spa qua điện thoại cũng tương tư như cách bạn xây dựng trực tiếp vậy. Tuy nhiên có những rủi ro bạn buộc phải chấp nhận và những cuộc gọi chăm sóc qua điện thoại không có tỷ lệ thành công cao như khi khách hàng đến trực tiếp.
Bởi đa số khi khách hàng đến trực tiếp spa của bạn là có thể họ đã tìm hiểu kỹ trước rồi. Còn các khách hàng qua điện thoại thường sẽ khó biết những biểu cảm thực sự của họ nên việc giao tiếp cũng bị hạn chế hơn.
Tuy nhiên không thể phủ nhận rằng chăm sóc khách hàng qua điện thoại sẽ tiện lợi hơn nếu phía spa của bạn liên lạc với các khách hàng đã đăng ký dịch vụ của mình. Bạn không thể đến tận nơi để giải thích các thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng ngay lập tức.
Với những khách hàng mới, thì đầu tiên cũng là lời chào sau đó cũng sẽ là tìm hiểu nhu cầu khách hàng, tư vấn dịch vụ phù hợp và giải đáp các thắc mắc kèm theo của khách hàng. Điều lưu ý ở đây là bạn phải luôn lắng nghe thật rõ, tập trung hoàn toàn vào câu chuyện.
Cuối cùng, trong bất cứ kịch bản nào cũng phải có một lời chào tạm biệt, nếu khách hàng có nhu cầu hãy liên hệ với bên spa và lời chúc một ngày tốt lành. Nếu đã có lời chào mở đầu thì cũng nên có lời chào kết thúc, đó mới hoàn thiện một kịch bản telesale chăm sóc khách hàng spa.
Như vậy, để xây dựng một kịch bản telesale chăm sóc khách hàng spa chuyên nghiệp và đầy đủ bạn cần chú ý và tìm hiểu nhiều thông tin cũng như có kỹ năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hàng thì mới dễ đạt được thành công. Sau đây là kịch bản telesale tham khảo dành cho lĩnh vực spa
– Bước 1 : Giới thiệu thương hiệu, chương trình ưu đãi và chốt khách lần 1
Ví dụ: “Chào chị …., em tên … gọi đến từ Viện Thẩm Mỹ…, chúc mừng chị đã là 1 trong
50 khách hàng đầu tiên đăng ký thành công chương trình (triệt lông nách ) giảm giá đến (80%) chỉ còn (49K/lần) thôi chị nhé. Em mời chị (trưa nay /chiều nay khoảng … giờ) đến bên em để nhận phiếu ưu đãi và thực hiện dịch vụ luôn nha chị”
– Bước 2: Khách hàng đặt câu hỏi 1 thì tư vấn trả lời ngắn gọn chủ yếu
- Công nghệ (tên dịch vụ ) mới nhất hiện nay được chứng nhận quốc tế đảm bảo
an toàn và chất lượng
- Liệt kê vài hiệu quả tốt nhất sau khi điều trị
- Chốt khách lần 2
Ví dụ: “Công nghệ triệt lông NanoLight tại viện thẩm mỹ … mới nhất hiện nay được chứng nhận của FDI Hoa Kì đảm bảo an toàn và chất lượng. Sau khi thực hiện liệu trình vùng cánh tay sẽ khô thoáng, giảm mùi chỉ còn những sợi lông măng, lông tơ rất thẩm mỹ. Giúp chị tự tin mọi lúc mọi nơi, thoải mái diện trang phục gợi cảm nha. Em nghĩ chị đang rất quan tâm nên tin tưởng đăng ký dịch vụ bên em, em đặt hẹn cho chị lúc … giờ hôm nay nha, chuyên viên bên em sẽ chuẩn bị chu đáo nhất để đợi chị, chị đến là thực hiện ngay không mất nhiều thời gian chị nhé.
– Bước 3: Khách hàng đặt câu hỏi 2 thì tư vấn chi tiết hơn theo gợi ý các câu trả lời trong tài liệu, sau khi chốt lần 3 phán đoán khách hàng tiềm năng hay không chủ động đề nghị khách hàng tham khảo thêm để kết thúc tư vấn, dành thời gian tư vấn khách hàng khác.
