Trong kế hoạch quản lý telesale sẽ có các vấn đề sau: “Quản lý số lượng cuộc gọi đi, phần trăm cuộc gọi thành công/thất bại, mỗi cuộc gọi diễn ra bao lâu là lý tưởng nhất, cuộc gọi thất bại do kịch bản hay do kĩ năng của nhân viên…’’
Đây là hàng tá nhữn vấn đề mà người quản lý telesale gặp phải khi quản lý team telesale theo cách truyền thống. Nếu như trong cách quản lý telesale truyền thống thì doanh nghiệp sẽ cần có người dám sát hoặc camera theo dõi hiệu suất cuộc gọi của nhân viên. Cuối buổi nhân viên sẽ nộp một tờ thống kê sơ sài để báo cáo, khó có thể kiểm chứng kết quả!
1. Quản lý Telesale truyền thống và những bất cập?
Với phương pháp quản lý telesale truyền thống này, cấp trên chỉ có thể biết mỗi Telesale gọi được bao nhiêu cuộc, đã đủ với chỉ tiêu đưa ra chưa và không thể đánh giá được chất lượng của mỗi cuộc gọi. Với những thống kê mơ hồ do nhân viên Telesale báo lại, người quản lý không thể đo lường chính xác các con số, phân tích nguyên nhân gốc rễ của việc số lượng thì đủ nhưng chất lượng không được như kì vọng.
Có vô vàn những khó khăn trong công việc quản lý telesale và những bài toán không có lời giải trong vấn đề quản lý telesale theo kiểu truyền thống vướng phải. Vậy có cách nào giúp doanh nghiệp vừa đo lường hiệu quả, vừa tiết kiệm chi phí hơn không?
2. Quản lý Telesale hiệu quả với công nghệ
Phần mềm quản lý telesale được thiết kế đặc biệt để thực hiện các cuộc gọi đi với khối lượng lớn theo cách hiệu quả nhất. Tích hợp hệ thống CRM giúp nhà quản trị có thể quản lý hàng trăm cuộc gọi mỗi ngày. Qua đó giúp gia tăng một cách hợp lý, tăng gấp đôi tỷ lệ chuyển đổi.
Trong công cụ quản lý telesale ở Trung Quân media được đo lường bởi một số những chỉ số quan trọng sau:
- Số cuộc gọi được thực hiện thành công/tổng số cuộc gọi thực hiện. Định nghĩa thành công là gọi ra đúng số điện thoại và khách hàng sẵn lòng nghe tư vấn.
- Số cuộc gọi truyền tải được đầy đủ thông điệp đến khách hàng/tổng số cuộc gọi thành công. Chỉ số này thể hiện được kỹ năng truyền tải & thuyết phục khách hàng của Telesales.
- Số cuộc gọi được khách hàng phản hồi tích cực, có quan tâm đến sản phẩm dịch vụ/tổng số cuộc gọi truyền tải được thông điệp tới khách hàng.
- Số cuộc gọi chốt Sales trực tiếp/tổng số cuộc gọi được phản hồi tích cực.
Khi nhìn vào những thông số trên, người quản lý telesale sẽ dễ dàng đánh giá được chất lượng xử lý data của nhân viên. Tùy vào định nghĩa chốt Sale của từng doanh nghiệp như: mời tham gia hội thảo, giới thiệu sản phẩm, bán trực tiếp sản phẩm, xin thông tin khách hàng, mời dùng thử sản phẩm, khảo sát, xin đánh giá chất lượng dịch vụ…
Phần lớn việc đo lường chất lượng cuộc gọi của đội telesale được tính bằng thời lượng trung bình của cuộc gọi và tỉ lệ chốt sale để tính hiệu quả doanh số. Vậy nên người quản lý telesale luôn cần công cụ kèm theo để đo lường chính xác và đưa ra quyết định điều chỉnh chiến dịch sale phù hợp hơn
Công cụ sử dụng để đo lường chất lượng Telesale
Ở thời đại 4.0 hiện nay, việc áp dụng công nghệ vào việc quản lý và đo lường telesales đang là điều cần thiết đối với các doanh nghiệp. Đối với việc quản lý đội ngũ Telesales, cách thức đánh giá hiệu quả công việc mà doanh nghiệp thường sử dụng là Call Center và CRM.
Call Center hỗ trợ những tính năng sau:
- Cung cấp đầu số gọi điện ra và vào tổng đài.
- Phân nhánh, hướng dẫn chọn nhánh liên hệ nếu có nhiều phòng ban
- Ghi âm cuộc gọi
- Tổng hợp báo cáo trực tuyến (Ontime) cho người quản lý
- Gọi điện tự động
- Import/export data, báo cáo,…
CRM là phần mềm quản trị khách hàng cung cấp những tính năng sau:
- Lưu trữ được thông tin khách hàng
- Lịch sử giao dịch với khách hàng
- Dự đoán được doanh thu và phễu lọc khách hàng
- Liên kết với tổng đài hoặc email, công cụ marketing để thực hiện các chiến dịch đến khách hàng
- Import/export data, báo cáo,…
Tuy nhiên tùy vào nhu cầu và ngân sách của mỗi doanh nghiệp sẽ có các lựa chọn Call Center và CRM phù hợp.
Với những doanh nghiệp vừa và nhỏ, hoặc những công ty start-up, họ sẽ cân nhắc và tìm ra một giải pháp đơn giản và tiết kiệm hơn từ những dịch vụ cung cấp thuê ngoài telesale. Họ sẽ tập trung nguồn lực lớn để tạo ra khách hàng tiềm năng, đầu tư phát triển vào sản phẩm cốt lõi của công ty.
Hiện tại ở Việt Nam chưa có nhiều những đơn vị cung cấp dịch vụ Telesale thuê ngoài chuyên nghiệp. Trung Quân Media tự hào là đơn vị với gần 10 năm phát triển trong lĩnh vực telesale, cung cấp cho các doanh nghiệp những giải pháp tối ưu cho nhiều phân mảng như: telesale, telemarketing, chăm sóc khách hàng…Ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại cùng hệ thống báo cáo real-time, băng ghi âm cuộc gọi, đội ngũ giám sát chất lượng luôn đồng hành cùng doanh nghiệp.
Liên hệ ngay Trung Quân media để nhận báo giá chi tiết về dịch vụ thuê ngoài Telesale : [email protected]
Hotline: 0968669033
