Kỹ năng telesale là yếu tố quan trọng quyết định tỉ lệ chốt đơn khi xu hướng bán hàng qua điện thoại ngày càng phổ biến.
Tuy nhiên cũng có không hề ít những Doanh nghiệp chưa biết cách sử dụng hình thức, kỹ năng telesale marketing này và chưa mang lại được hiệu quả cao doanh số như mong đợi.
Mỗi ngày nhân viên (đội ngũ có kỹ năng telesale) thực hiện hàng trăm cuộc gọi khác nhau đến khách hàng nhưng chỉ có 2-3 người chấp nhận thiết lập một cuộc nói chuyện. Với tỷ lệ chỉ vài % thành công, nhân viên bán hàng nói riêng gặp áp lực rất lớn trong việc thuyết phục khách hàng, giới thiệu sản phẩm, chốt sale mang lại doanh thu cho công ty. Vậy làm cách nào có thể thiết lập được kỹ năng telesale cho một cuộc nói chuyện thành công với khách hàng qua điện thoại?
1. Kỹ năng lên kế hoạch telesale cụ thể
Kỹ năng telesale đầu tiên bạn phải biết đó lên kế hoạch cụ thể. Để có được 1 cuộc trò chuyện nhanh, chính xác, không mất quá nhiều thời gian của khách hàng, bạn hãy dành thời gian chuẩn bị và lên kế hoạch cụ thể. Ngoài ra, bạn cũng cần lên kế hoạch về số cuộc gọi cần thực hiện trong ngày, khung thời gian vàng để gọi điện, tỷ lệ cuộc gọi thành công cần đạt, số lượng khách hàng mong muốn tiếp cận … Khi thiết lập được kế hoạch cụ thể sẽ giúp bạn có những kỹ năng telesale để định hướng, mục tiêu để hoàn thành công việc tốt nhất.
2. Kỹ năng soạn kịch bản telesale
Kỹ năng telesale thứ hai không kém phần quan trọng đó là chuẩn bị kịch bản. Xây dựng trước các kịch bản trước khi nhấc máy gọi khách hàng sẽ giúp kỹ năng telesale hiệu quả hơn. Bạn cần tổng hợp ra các câu hỏi khách hàng hay hỏi, những tình huống thường xuyên xảy và cả những lí do từ chối của khách hàng để chuẩn bị câu trả lời trước.
Càng nhiều cuộc gọi được gọi đi bạn sẽ càng tự tin để nắm rõ tâm lý khách hàng, bạn sẽ không bất ngờ, kỹ năng telesale sẽ chủ động điều hướng khách hàng để đi gần sát với kịch bản có sẵn. Do đó các tình huống, sự cố phát sinh cũng được xử lý nhanh gọn và suôn sẻ hơn. Để cuộc gọi diễn ra thuận lợi, bạn nên cùng với đồng nghiệp của mình tái hiện lại các nội dung, tình huống đã lên danh sách để cảm nhận được các truyền đạt của mình đã ổn chưa, xử lý các câu hỏi và tình huống đã làm hài lòng khách hàng chưa và nếu vẫn chưa ok thì hãy tìm cách khắc phục nó.
3. Giọng nói, ứng xử chuẩn kỹ năng telesale chuyên nghiệp
Thành công mấu chốt của kỹ năng telesale hiệu quả phụ thuộc rất nhiều vào giọng nói và cách ứng xử tình huống của bạn. Một giọng nói thu hút, nhẹ nhàng, lịch sự với tốc độ vừa phải cùng với cách ứng xử thông minh và tinh thần thoải mái khi thực hiện cuộc trò chuyện sẽ giúp tỷ lệ cuộc gọi thành công của bạn cao hơn. Trước khi bắt đầu gọi bạn nên tìm những nơi yên tĩnh, tránh ồn ào cũng thể hiện sự tôn trọng khách hàng của bạn.
4. Kỹ năng xử lý từ chối của telesale
Xử lý từ chối của khách hàng là một kỹ năng telesale căn bản, bạn cần biết cách xử lý từ chối sao cho chuyên nghiệp và lịch sự nhất
Có thể khách hàng có quan tâm và hứng thú về sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn, họ cũng nhiệt tình tiếp nhận thông tin bạn cung cấp. Nhưng khi nói đúng vào vấn đề được quan tâm nhất (ví dụ về giá, phúc lợi, chính sách) có thể sẽ có nhiều khách hàng cảm chưa thấy hợp lý hoặc quá ngân sách nên họ đã từ chối. Ngay khi nhận thấy khách hàng đang có xu hướng từ chối bạn, bạn cần thực hiện các kỹ năng telesale với các phương pháp sau:
- Bước 1: Xác định nhanh nguyên nhân từ chối của khách hàng
- Bước 2: Thay đổi tư tưởng trọng tâm ý kiến của khách hàng
- Bước 3: Trực tiếp trả lời ý kiến phản đối của khách hàng
- Bước 4: Đưa ra giải pháp mới cho nguyên nhân từ chối của khách hàng trong phạm vi thẩm quyền của mình
- Bước 5: Nếu giải pháp mới đó vẫn chưa thể giải quyết được vấn đề của khách hàng thì sẽ xin phép giữ liên lạc với khách hàng để xin ý kiến cấp trên
- Bước 6: Giữ vững thái độ nhiệt tình và bầu không khí vui vẻ khi nhận được từ chối của khách hàng
5. Sư tập Trung, nhiệt tình của telesale
Sự tập trung vào cuộc nói chuyện và khách hàng cộng với sự nhiệt tình của bạn là một kỹ năng telesale quan trọng. Trong một cuộc nói chuyện với khách hàng qua điện thoại ngoài việc cung cấp cho khách hàng các thông tin về sản phẩm dịch vụ của công ty bạn, hãy để khách hàng cảm nhận được sự nhiệt huyết của bạn. Ngoài ra bạn cũng nên tập trung trả lời các câu hỏi, thắc mắc , tránh lan man hay hiểu nhầm, trả lời sai lệch gây mất thời gian và mang lại bực bội cho khách hàng.
Khi nói chuyện qua điện thoại với khách hàng tiềm năng, hãy suy nghĩ về những loại vấn đề hoặc nhu cầu họ quan tâm để bán hàng tốt nhất, đó là kỹ năng telesale cơ bản. Ngoài ra, bạn luôn luôn tập trung vào các sản phẩm, dịch vụ của bạn để mang lại cho họ lợi ích thiết thực
Vì vậy, thay vì chỉ nói về các tính năng bạn cung cấp, bạn nên tập trung vào những gì sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn thực sự có thể thực hiện cho khách hàng của bạn.
6. Kỹ năng biết cách lắng nghe
Khởi đầu một cuộc nói chuyện với khách hàng qua điện thoại có thể thuận lợi hoặc không. Nếu thuận lợi thì việc của bạn là làm theo những kịch bản, tình huống đã chuẩn bị sẵn. Còn nếu trong trường hợp không thuận lợi thì cũng đừng nên bỏ cuộc, kỹ năng telesale này rất quan trọng. Bạn hãy tìm cách lắng nghe khách hàng và đưa ra những câu hỏi thăm dò, điều này sẽ khuyến khích khách hàng trả lời từ đó mở ra cho bạn cơ hội tiếp cận với khách hàng dễ dàng hơn.
Khi lắng nghe khách hàng bạn nên sử dụng những từ ngữ cổ vũ, ủng hộ như: “xuất sắc”, “tốt”, “vâng”, “phải”, “chắc chắn rồi”, và “chính xác” để khuyến khích, tạo động lực và thể hiện rằng bạn đang rất nhiệt tình và chú tâm vào những gì họ nói. Đây là một kỹ năng telesale cần phải ghi nhớ
7. Kỹ năng giải quyết vấn đề cho khách hàng
Một ngày bạn phải tiếp xúc với cả trăm khách hàng, và chắc chắn rằng bạn không thể làm hài lòng được tất cả mọi người. Vì vậy bạn chỉ cần có kỹ năng telesale để có thể giải quyết vấn đề cho khách hàng, đàm phán công bằng giữa lợi ích doanh nghiệp và cá nhân khách hàng. Có như vậy bạn mới dễ dàng chốt khách và nhận được cảm tình từ phía họ.
Hãy đặt mình vào khách hàng để giúp họ có những câu trả lời thích đáng nhất, những kỹ năng telesale này cần được luyện tập thường xuyên. Điều này đòi hỏi sự khéo léo và nắm rõ những chính sách của doanh nghiệp để không bị ảnh hưởng tới lợi ích, quyền lợi của khách hàng.
Trên đây là những kỹ năng telesale chinh phục khách hàng mà Trung Quân media đã tổng hợp với kinh nghiệm 10 năm trong lĩnh vực thuê ngoài Telesale. Với những doanh nghiệp vừa hoặc nhỏ chưa đầu tư mạnh vào phòng telesale có thể tham khảo ngay dịch vụ của chúng tôi. Tự hào với thế mạnh tiên phong trong lĩnh vực đào tạo nhân sự Telesale, Trung Quân Media sẽ mang lại cho quý doanh nghiệp mức giá hợp lý và nhiều ưu đãi cho những khách hàng lần đầu tiên sử dụng dịch vụ!
Liên hệ ngay Trung Quân media để nhận báo giá chi tiết về dịch vụ thuê ngoài Telesale : [email protected]
Hotline: 0968669033
